En los primeros días de Twilio, la empresa de infraestructura de servicios para computación en la nube en la que trabajo, los fundadores decidieron que la empatía con el cliente iba a ser nuestra principal prioridad. Esto, por supuesto, no es nada nuevo. Pero en tanto que empresa creada por desarrolladores para desarrolladores, desde el principio todos tuvimos que encargarnos de hablar con los clientes de forma continua. Mientras la empresa fue joven, trabajamos en una oficina pequeña donde todo el mundo estaba al tanto de todo. Sin embargo, y a medida que la empresa fue creciendo, supimos que queríamos mantener vivo ese aspecto de nuestra cultura.

Para hacerlo, se nos ocurrió un rito de paso para el nuevo empleado que creemos que ha sido esencial a la hora de preservar una cultura empresarial centrada en la empatía con el cliente, sin importar que hayamos pasado de ser una pequeña start-up a una compañía de 650 trabajadores.

La plataforma de Twilio lo gestiona todo, desde la llamada que haces a tu conductor de Uber para que sepa que estás en la esquina, hasta la conversación por mensajería que mantienes con el anfitrión de tu Airbnb, pasando por el código de autenticación de dos factores que utilizas para entrar en Box. En tanto que consumidores, todos estamos familiarizados con estas experiencias cotidianas, pero si no perteneces al sector de la tecnología, probablemente no sepas mucho sobre el proceso de creación de las aplicaciones que las hacen posibles. Algo que no nos acababa de encajar… Si trabajas en Twilio, deberías saber cómo se utiliza Twilio. Si no, ¿cómo vas a promocionarlo, venderlo o hablarle de él a tu cliente?

Pero, ¿cómo puedes conseguir que los trabajadores de áreas no relacionadas con la tecnología se hagan una idea del aspecto que tiene por dentro una interfaz de programación de aplicaciones para comunicación en la nube?

Esta pregunta explica el origen de la iniciativa de Twilio bautizada como "Coding Bootcamp" ("Entrenamiento Intensivo de Programación"). ¿Cómo funciona? Durante la primera semana de trabajo en Twilio, cada nuevo empleado tiene que apuntarse a un curso intensivo de programación de una semana. A lo largo de esa semana, una serie de voluntarios del equipo de ingeniería de Twilio lideran cinco sesiones de dos horas para los trabajadores recién llegados. Los primeros tres días están dedicados al aprendizaje paso por paso para crear aplicaciones sencillas para la plataforma de Twilio (una llamada para una conferencia, una grabación de voz, una respuesta de texto...). Durante las dos últimas sesiones, el grupo se divide en equipos más pequeños y se pone a trabajar en sus propias ideas sobre nuevas aplicaciones junto a los ingenieros, quienes están allí como apoyo. Aunque todos los participantes aprenden a programar en Python y a partir de las mismas situaciones (escribir textos, sistemas de respuestas de voz interactivas, etc.), cada uno debe crear su propia app exclusiva. Hemos tenido de todo, desde una aplicación que envía recordatorios de cumpleaños por mensaje hasta un sistema de alerta de tráfico, sin olvidar una aplicación que ponía nanas a los niños cuando los padres no estaban.

Puede parecer algo extraño que cada vendedor, publicista, técnico de recursos humanos y contable se pase una semana programando una aplicación, una habilidad que jamás utilizará en su trabajo diario. Aun así, este es el rito de paso que hemos definido en Twilio. Trabajes o no en un puesto técnico, programas una aplicación a partir de la plataforma de comunicación de Twilio y se la presentas a la empresa durante una de nuestras cenas de equipo. Si demuestras a tus colegas que has creado con éxito una aplicación capaz de llamar o mandar un mensaje de texto en la plataforma de Twilio, recibes la chaqueta roja de la competición de nuestra marca y una ovación por parte de todo el equipo.

Este entrenamiento demuestra que "ponerse en la piel del cliente" puede ser mucho más que un lema. También garantiza que cada uno de nuestros 650 empleados tiene una idea muy concreta del producto que ofrecemos y de cómo lo pueden utilizar nuestros usuarios, algo que al final se nota en la empresa porque tienes unos comerciales más efectivos, unos gestores de producto más empáticos y unos empleados en cualquier departamento que son más felices y productivos y que se apasionan más por su trabajo.

Si bien enseñar a los empleados a programar no tiene que ser la solución para todas las empresas, yo las animo, independientemente de su tamaño, a que busquen la manera de conectar a sus empleados con los clientes a los que ofrecen servicios o productos. Esto es algo especialmente importante en el caso de las empresas que no operan de cara al cliente. Si contratas para Facebook, puedes estar seguro de que todos tus empleados saben más o menos lo que se siente al usar la plataforma. Sin embargo, resulta mucho más complicado cuando vendes a empresas o, como en el caso de Twilio, fabricas productos técnicos para programadores. A fin de cuentas, unos empleados apasionados y empáticos influyen más en tus resultados que cualquier otra estrategia empresarial. Sea cual sea tu versión de nuestro Entrenamiento Intensivo de Programación, te aseguramos que existe una manera de conseguir que los empleados entiendan lo que ofreces y empaticen con las personas que lo van a utilizar.