¿Cómo conseguir que la gente haga lo que tiene que hacer, sobre todo cuando se trata de seguir un proceso estandarizado fundamental para que cumplan con su trabajo de forma satisfactoria? ¿Facilita o complica monitorizar a los empleados -controlarlos- lograrlo?

Estas preguntas no son nuevas, y cualquiera que haya oído hablar de Frederick Taylor, el creador del taylorismo, puede asegurarlo. Sin embargo, siguen siendo importantes. Pongamos como ejemplo la sanidad y el simple hecho de lavarse las manos. Sabemos que esta acción tan sencilla puede prevenir infecciones hospitalarias mortales. Y pese a ello, a la gente le cuesta mucho recordarlo y no siempre por su culpa.

Una investigación de las profesoras de la Escuela Warthon de la Universidad de Pensilvania (EEUU) Hengchen Dai y Katherine Milkman de la Escuela Warthon de la Universidad de Pennsylvania (EEUU) y los profesores de la Escuela de Negocios Kenan-Fagler (EEUU) David Hofmann y Bradley Staats reveló que cuanto más tiempo duraban los turnos del personal sanitario, menos probable era que se lavasen las manos según el procedimiento adecuado. Este efecto aumentaba durante los períodos de trabajo intenso. No extraña entonces que el cumplimiento de la higiene de manos se sitúe por debajo del 50%.

Entonces ¿en qué circunstancias es más probable que la gente recuerde lavarse las manos? Este mismo grupo de autores analizaron los datos de un sistema basado en la identificación por radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés) que monitorizaba la correcta higiene en 42 hospitales durante tres años y medio (esto incluye, por ejemplo, tanto lavarse las manos como utilizar gel desinfectante). Pretendían entender mejor cómo la monitorización (con el sistema RFID) afectaba al comportamiento de los empleados. ¿Saber que se está vigilado, aumenta la probabilidad de que se cumplan los protocolos? Y de ser así, ¿podría lograr que con el tiempo se creara un hábito positivo?

Desde una perspectiva más general, ¿qué nos dice este experimento sobre la monitorización de los empleados, una práctica cada vez más extendida con el auge de la analítica y la ciencia de datos aplicada a las personas?

En primer lugar, la implementación de la vigilancia por RFID aumentó el índice de cumplimiento de los protocolos de higiene, especialmente cuando los gerentes prepararon a sus empleados. La mejora de los índices se mantuvo en aquellas organizaciones que continuaron usando la tecnología (durante casi dos años hasta que la abandonaron gradualmente). Sin embargo, cuando algunas de ellas dejaron de monitorizar por RFID (en muchos casos por el fin de las subvenciones), los índices de higiene bajaron a niveles anteriores al uso de la identificación por radiofrecuencia. El hábito no cuajó, fue incluso a peor.

Los autores del estudio no están seguros al 100% de las razones que podrían explicarlo. Sin embargo, para Bradley Staats, "los resultados son coherentes con un trasfondo de falta de motivación". El investigador explica: "Asumimos tareas que requieren esfuerzo debido a razones externas (como por un sueldo, porque no están observando) y por razones internas (nos gusta, nos hace sentir más competentes)".

Aunque el recordatorio externo de que nos están observando puede promover un cambio de comportamiento, también es posible que deje a un lado los factores internos. Según me explicó Staats por correo electrónico: "La razón por la que todo esto resulta tan problemático y seguirá siéndolo es que si alguien lleva a cabo una actividad por razones internas (lavarse las manos porque es algo que hay que hacer) que después se convierten en externas (monitorización), en el momento que se eliminen las razones externas ya no existe ninguna motivación, o al menos se reduce".

En última instancia, según sostiene, esta es una de las razones por las que no se debe controlar el comportamiento de los trabajadores solo porque se pueda hacer. Pregúntese qué valor aportará a las partes interesadas más importantes: sus empleados, sus clientes, o sus pacientes. También pregúntese qué puede hacer para animar o motivar a sus empleados. Según Staats, "una de las aportaciones más decisivas fue la de la dirección del hospital a la hora de señalar la importancia de la iniciativa". Asegura que su próxima área de investigación será explorar las intervenciones e interacciones que puedan aumentar aún más los índices de cumplimiento.

Todo esto deja entrever que, mientras que la monitorización por RFID u otros métodos de vigilancia pueden tener un efecto positivo, no son tecnologías "de usar y tirar". Exigen consideración y estrategia. Según indica Staats, "[la monitorización RFID] es un complemento a las buenas prácticas de gestión, pero por sí sola no puede resolver todo el problema".