Era la mañana del lunes y Lee abrió su bandeja de entrada para encontrarse con un correo electrónico de su jefe: "Lee, he decidido que Carlos esté en la junta directiva y no tú. Estoy seguro de que esto no te parecerá mal".

Lee había pasado todo el fin de semana preparándose para la presentación. No solo memorizó los números por completo, sino que también estaba ilusionado por la oportunidad de hablar con la junta. Un buen trabajo ahí sería un paso adelante para su carrera. La verdad es que a Lee sí que le "parecía mal esto". Estaba machacado, derrotado y se sintió traicionado. Pero, ¿podría realmente escribirlo así en un correo electrónico? Y si lo hiciera, ¿acaso cambiaría algo?

Todos hemos tenido sorpresas como ésta en nuestro correo electrónico. Las llamo "correo electrónico de minas". Ocultos entre la mayoría de los correos electrónicos seguros que recibimos cada día aparece un puñado de éstos extraños digitales que rápidamente convierten la conversación en un conflicto.

A continuación se encuentran seis categorías de minas de correo electrónico que probablemente Usted haya visto antes. Estas comunicaciones aparentemente inocentes indican que un habitual intercambio rutinario de mensajes está a punto de intensificarse.

- De paso: cuando alguien usa el correo electrónico para hacer una solicitud o anunciar una decisión controvertida y espera que nadie responda. Aunque puede ser un error honesto cuando existe ambigüedad en las personas que toman las decisiones, parece que el remitente se está entrometiendo en nuestro territorio.

- Esquivando el drama: cuando alguien usa el correo electrónico para evitar "enfrentarse con la gente" en un conflicto. Prefieren interactuar con el teclado que con un compañero de trabajo. Una vez más, muchos de nosotros estamos tan atrapados en nuestras tareas que nos olvidamos de que estamos tratando con personas. Pero el resultado final de estos correos electrónicos es que el destinatario a menudo se siente ignorado o no respetado.


- Llevando un micro: el uso del correo electrónico como una forma encubierta de obtener todo por escrito, tal vez para crear un rastro documental compartible. Esta mina puede también incluir el intercambio ingenuo de información sensible que no debería aparecer por escrito.

- Pontificando una postura: cuando alguien expone sus argumentos con pelos y señales para no tener que lidiar con preguntas, desacuerdos o interrupciones. Hay un momento y un lugar para desarrollar nuestra lógica por escrito. Pero por lo general, el correo electrónico no es lo más apropiado para eso. Puede ser exasperante abrir un correo electrónico y encontrar un tratado de cinco párrafos.


- Correo de conveniencia: usar el correo electrónico porque las alternativas requerirían organizar una reunión, hacer una llamada o simplemente levantarse de la silla. Todos cometemos este error de vez en cuando. Al fin y al cabo, una de las mejores ventajas del correo electrónico es la conveniencia. Sin embargo, cuando somos los receptores, estos correos electrónicos parecen desconsiderados, innecesarios y engreídos.


- Diatriba mecanografiada: cuando alguien lanza un ataque desde la seguridad de su cubículo, diciendo cosas que nunca se atreverían a decir en persona. Todos estamos familiarizados con esto porque la mayoría de nosotros hemos sido culpables de hacerlo.

Podemos entender mejor estas 'bombas' si las observamos como unos perturbadores del diálogo. Los exitosos intercambios de correo electrónico implican el diálogo. Usamos este intercambio para agregar algo a un significado compartido. Cuanta más información tengamos, estaremos mejor preparados para tomar decisiones y obtener resultados.

Estas seis 'bombas' vulneran dos suposiciones importantes que subyacen al diálogo constructivo: el propósito común y el respeto mutuo.

El propósito común es la condición de entrada para un intercambio significativo de ideas. Si no podemos seguir la misma línea en torno a lo que tratamos de lograr, entonces es probable que ocurra la rivalidad y el conflicto. Estas minas de correo electrónico indican un enfoque egoísta, a costas de objetivos comunes, y a menudo suprimen el diálogo.

El respeto mutuo es la condición de continuidad para el diálogo. La conversación constructiva se detendrá si alguien muestra una falta de respeto, disgusto o desprecio por los demás. Todas estas minas indican un cierto nivel de falta de respeto y evitarán un intercambio honesto.

Cuando se vulnera el propósito común o el respeto mutuo, las personas están a la defensiva, inseguras o heridas. Eso nos incita a responder de la misma manera, con un ataque también. Así es como los intercambios de correo electrónico se convierten en conflictos insalubres. Afortunadamente, existen estrategias para manejar estas minas.
 

- Programar una llamada. No responder al contenido del email. En su lugar, responder solicitando una llamada. Se puede utilizar un mensaje de texto, si el problema es urgente. "Recibí tu correo electrónico, hablemos. ¿Podría ser a las 2 de la tarde? "
- Reunirse cara a cara. Una reunión en persona es la regla de oro. Verse las caras mientras se habla es mucho más importante de lo que la gente cree. Nos ayuda a comprender lo que los demás piensan y sienten, y también lo que dicen. Si eso no es posible, entonces se puede usar una aplicación de videoconferencia.
- Comenzar con un propósito. El tono negativo se elimina indicando desde el principio que deseamos una solución que funcione para todas las partes. Esto convierte el debate en un diálogo donde no existen ganadores ni perdedores. "Me gustaría encontrar una solución que funcione para ambos. Creo que una conversación nos ayudará a llegar allí".

- Demostrar respeto. Ya se vieron las señales de falta de respeto. Para contrarrestarlos habrá que mostrar nuestro respeto. "Me preocupo por tus inquietudes y valoro tu opinión".


- Centrarse en los hechos. Al empezar a discutir el contenido, evite emitir juicios o establecer conclusiones. En su lugar, manténgase a los hechos: detalles y datos. Concéntrese en cualquier brecha entre lo que esperaba y lo que observó.

- Comprobar rápidamente la comprensión y el acuerdo. En VitalSmarts, el inicio de cualquier conversación lo llamamos "el peligroso medio minuto", porque hay solo 30 segundos para exponer nuestra idea antes de solicitar el punto de vista de la otra persona. Si hablamos más tiempo, la otra persona se sentirá sermoneada.

El correo electrónico puede ser una forma eficiente y cómoda de comunicarse. Pero cuando la comunicación digital lleva al conflicto y hace más lenta la toma de decisiones, es hora de salir fuera de la pantalla y dialogar.