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Decenas de historias recientes han puesto de manifiesto la aparición del acoso sexual en industrias como la de Hollywood, la tecnológica, la política y la académica. Sin embargo, se ha prestado menos atención a los trabajos peor remunerados, como los de la hostelería y los del sector terciario, donde el problema no tiene freno.

Se registran más demandas por acoso sexual en EE.UU. en el sector de la restauración que en cualquier otro: el 90% de las mujeres y el 70% de los hombres ha sufrido algún tipo de acoso. A pesar de que la industria ha tenido su cuota de historias con figuras reconocidas (con un número de reconocidos chefs y personalidades de televisión acusados ​​de comportamiento inapropiado), es aún más traumático el acoso que se genera de manera rutinaria por parte de jefes, compañeros de trabajo y clientes hacia los trabajadores del sector terciario.

Hay varios factores que hacen que los empleados de la restauración sean particularmente susceptibles al acoso sexual. En primer lugar, la mayoría de los puestos directivos y de mayor remuneración en la industria de restaurantes de EE.UU. está mayormente ocupado por hombres. El típico empleado que está en primera línea del restaurante es una mujer joven que trabaja para un jefe masculino: el 71% de los trabajadores en restauración de todo el país son mujeres y generan un promedio de 15.814 dólares (unos 12.900 euros) anuales. Las mujeres, en particular las pertenecientes a minorías, a menudo son contratadas para trabajos con un estatus inferior y es más probable que sean empleadas para segmentos de menor pago como el servicio de comida rápida y sitios familiares, que para aquellos mejor remunerados como los restaurantes lujosos. Esta diferencia en el poder puede crear un ambiente donde el acoso sexual es tolerado, ignorado o normalizado, porque los empleados no se sienten cómodos confrontando a otros sobre su comportamiento inapropiado. La rotación de la industria, cifrada en un 70% anual, también puede contribuir a esta situación, ya que es probable que las víctimas por acoso se vayan antes de presentar una queja.

En segundo lugar, la cultura de la restauración todavía elogia al cliente como una figura que "siempre tiene la razón". Los estudios cualitativos muestran que los empleados del sector terciario enfrentan hostigamiento y maltrato por parte de los clientes a diario, pero a menudo se abstienen de quejarse o denunciar estos incidentes. Cuando lo hacen, la dirección tiende a ignorarlos o a cambiar a los trabajadores en lugar de enfrentarse al cliente. Los gerentes también pueden ser más condescendientes con el acoso sexual por parte de los clientes. En un estudio experimental que realizamos con 162 jefes de diferentes hoteles y casas de alojamiento, encontramos que ellos percibían el mismo comportamiento de acoso sexual como algo menos negativo cuando lo hacía un cliente que cuando lo hacía un empleado.

Además, debido a que los empleados de restaurantes en EE.UU. suelen depender de las propinas, los clientes desempeñan un papel integral en la evaluación y el pago de los trabajadores del restaurante. Un hecho que puede llevar a los clientes a acosar sexualmente a los empleados y obligarles a no denunciarles. Por ejemplo, un informe dio a conocer que el acoso sexual es más común en los estados que dependen del sistema de propinas que en los estados que tienen un salario mínimo.

En tercer lugar, la industria de la restauración es una industria que da importancia a la apariencia; se espera que las mujeres utilicen su físico como parte de la experiencia del servicio. Los restaurantes a menudo tienen unas reglas estrictas de aseo y un uniforme que requieren que los empleados mantengan cierta "apariencia". Pero una cultura que enfatiza y recompensa la imagen física puede ayudar a los clientes y gerentes a justificar el acoso sexual hacia los empleados. Nuestra segunda investigación muestra que las mujeres a las que se considera que han utilizado su físico para salir adelante "se merecen" sufrir acoso sexual.

Experiencias propias

Queríamos escuchar las experiencias de las mujeres así que realizamos un estudio siguiendo durante tres meses a 76 estudiantes universitarias que trabajan sirviendo comidas, principalmente en restaurantes. El primer día de cada mes, las mujeres leían una lista de 16 conductas de acoso sexual e informaban sobre cuáles habían experimentaron en el trabajo. Un total de 20 de ellas informaron de al menos un incidente de acoso sexual durante uno de los meses; 23 denunciaron un incidente en dos de los tres meses; y 33 informaron de un incidente durante cada uno de los tres meses que duró la investigación. A lo largo del estudio, las mujeres denunciaron 226 incidentes de acoso sexual en total. De ellos, 112 involucraron a los compañeros de trabajo, 29 a un jefe y 85 a los clientes.

De las 16 conductas enumeradas (todas cumplen la definición legal y psicológica de acoso sexual), que no incluyen conductas violentas como violación o agresión, los comportamientos seleccionados más frecuentes fueron que alguien en el trabajo "contara historias sexuales sugerentes" (49%), "comentarios ofensivos" (46%), "comentarios vulgares" (45%), "comentarios sexistas" (42%) e "intento de hablar sobre sexo" (33%).

También encontramos que el 2,4 % informó que tenía "miedo al maltrato" por no cooperar, el 2,4 % informó que experimentaba "consecuencias por rechazar acercamientos" y el 7,1 % informó de que era "necesario no negarse para recibir un trato adecuado".

La frecuencia del acoso sexual fue constante a lo largo del tiempo. Durante el primer mes, el 75% informó de un incidente, el 70% informó de uno durante el segundo mes y el 74% informó de uno durante el tercer mes. Las entrevistas de seguimiento con 10 participantes revelaron que el acoso a menudo se ignoraba o se consideraba "parte del trabajo", tanto por los objetivos del acoso como por los compañeros de trabajo que lo presenciaron. Los ejemplos específicos que escuchamos incluyen a un cliente que le dice a un trabajador: "¡La comida está tan buena como tú!" También otra en la que le dice: "¿Estás en la carta de postres? Porque pareces deliciosa".

A pesar de sentirse incómodas y amenazadas, las trabajadoras lo vieron como parte del trabajo y rara vez se quejaron a sus jefes. Muchas mencionaron que no se quejaron ni denunciaron el acoso por temor a represalias. De hecho, cuanto más acoso sexual experimentaban, más informaban sobre el temor a represalias.

También vimos que tanto hombres como mujeres normalizaban el acoso sexual. Por ejemplo, Mary, una de las encuestadas que entrevistamos, explicó que una de sus compañeras a menudo hacia comentarios sexuales a todos, incluido su jefe, que la ignoraba en lugar de reprenderla.

Reducir el acoso sexual

No proteger a los empleados del acoso sexual por parte de los clientes puede tener implicaciones legales negativas para los restaurantes. Por ejemplo, en Lockard v. Pizza Hut, el empleador (un franquiciado de Pizza Hut) fue declarado responsable por acoso sexual cuando su director ignoró las quejas de una empleada sobre un cliente que la acosó sexualmente en dos ocasiones. El franquiciado ignoró la política corporativa que tiene Pizza Hut en la que dice que los jefes deberían informar primero al cliente para que deje de hostigar sexualmente a sus empleados y luego pedirle que se vaya si persiste después de la primera advertencia. Al ignorar esta política, el franquiciado recibió la orden de pagar a la empleada alrededor de 38.000 dólares (unos 31.000 euros).

No hay duda de que los empleadores tienen la obligación legal de proteger a sus empleados ante el acoso sexual por parte de los clientes, pero ignorar el acoso sexual no solo tiene como consecuencia las pérdidas monetarias derivadas de las demandas judiciales. Una denuncia por acoso sexual por parte de un alto perfil puede tener un impacto negativo en la reputación de una organización (por ejemplo, la gente se unió para boicotear los restaurantes de Mario Batali después de que varias mujeres le denunciaran por acoso sexual). Ignorar el acoso sexual puede dañar la moral de los empleados: las investigaciones demuestran que aumenta el estrés de los empleados, la ansiedad, el agotamiento y la tasa de rotación.

Entonces, ¿cómo pueden los restaurantes eliminar la noción de que el acoso es simplemente "parte del trabajo"?

En primer lugar, es más probable que los empleados participen en conductas de acoso sexual cuando perciben que su organización las acepta, las ignora o no le importan. Los restaurantes deben dejar claro a todos los empleados y gerentes que no se tolerará el acoso sexual. Desarrollar y hacer cumplir las políticas contra el acoso sexual es un comienzo, pero las organizaciones también deben establecer procedimientos que los empleados tienen que seguir si necesitan presentar quejas, y que los gerentes deben cumplir para procesar las quejas de manera justa y consistente.

A menudo los gerentes son responsables de manejar las quejas por acoso sexual, pero si ellos mismos son los culpables, los empleados deben tener un mecanismo aparte para poder denunciarlo. Por ejemplo, los sitios web del personal deben incluir formularios online para que los empleados denuncien al departamento apropiado de Recursos Humanos. Los restaurantes a menudo llevan a cabo auditorías internas para analizar la calidad del servicio a través de clientes falsos. Tendrían que utilizar este modelo y enviar especialistas de Recursos Humanos para realizar visitas al sitio y entrevistar a los empleados sobre cualquier acoso sexual u otras conductas inapropiadas.

En segundo lugar, se debe exigir a los gerentes que completen una capacitación sobre las conductas nocivas del acoso sexual. Si las organizaciones tienen las mejores políticas contra este tipo de acciones, pero los gerentes no las implementan, nada cambiará. Los responsables deben de estar capacitados para reconocer las diferentes formas de acoso, comprender los requisitos legales para mantener el lugar de trabajo libre de acoso sexual y aprender a abordar las quejas.

Además, todos los empleados tendrían que recibir una capacitación de intervención presencial para que los testigos del acoso sepan cómo identificarlo y cómo ayudar a las mujeres que lo experimentan. Por ejemplo, los trabajadores por lo general están capacitados para interrumpir el acoso haciéndose notar ante el acosador y pidiéndole ayuda a la víctima para alguna tarea. Al alejar a la potencial víctima de la situación, puede detener el acoso, demostrar que es consciente del problema y hablar más tarde con el acosador acerca de su comportamiento.

En tercer lugar, la industria de la hostelería necesita abordar con mano firme el acoso sexual por parte de los clientes. La política del restaurante tendría que responsabilizar a los encargados de la protección de sus empleados ante comportamientos no deseados por parte del cliente y exigir su capacitación para que puedan lidiar con el acoso por parte de los clientes. Por ejemplo, si un trabajador se queja de que un cliente le hace sentir incómodo, los gerentes pueden mover a ese trabajador de esa mesa e informar al cliente de que tiene que respetarle. Si los clientes no hacen caso, los jefes pueden pedirle que se vaya y asegurarse de que el trabajador no pierde sus propinas al darle otras mesas para atender.

Los restaurantes también pueden ser más proactivos y explícitos al comunicar que no se tolerará el acoso sexual hacia el personal. Los restaurantes ya tienen políticas para rechazar el servicio a los clientes conflictivos, como aquellos que se encuentran bajo los efectos de sustancias nocivas que amenazan a otros clientes o empleados. Pueden señalar a los clientes que eso también incluye el acoso sexual. También pueden publicar una declaración que prohíba el acoso sexual al personal en los menús, puertas de entrada, mesas y otros lugares donde informen a los clientes acerca de su derecho a rechazar el servicio.

A la luz del movimiento #MeToo, las organizaciones se encuentran bajo una presión cada vez mayor para abordar y erradicar el comportamiento que perjudica a sus empleados. La reputación de las empresas y los resultados financieros están en juego, ya que los empleados pueden atraer atención no deseada y acciones legales contra las empresas que no los protegen del acoso. Está claro que los trabajadores del sector terciario son particularmente susceptibles al acoso sexual y es hora de que la industria de la restauración se adelante para contrarrestar esta situación.