George, un alto ejecutivo de un gran proveedor de internet, participó en uno de mis programas de desarrollo del liderazgo. Aunque era obvio que tenía mucho talento, el resto del grupo le consideraba un estorbo. George tendía a monopolizar la conversación, fuese cual fuese el tema. Todos estaban de acuerdo en que no sabía escuchar. Siempre que hablaba otra persona, se impacientaba en seguida y trataba de cambiar el tema hacia otro asunto que le interesase más. Y solía devaluar el trabajo de los demás mientras realzaba sus propios éxitos. Para los otros participantes, estaba claro que George consideraba que la mayoría de la gente no cumplía con sus estándares. No resultó sorprendente que George no cayera bien a la mayoría del grupo y les costara mucho lidiar con él.

A menudo, parece que el narcisismo (grandiosidad, autopromoción e imposición) es un requisito básico para llegar a las cimas más altas de una empresa. Los narcisistas pueden ser carismáticos y manipuladores, características que les ayudan a avanzar. Sin embargo, aunque sus motivaciones y ambiciones pueden ser eficaces de cara a la empresa, el narcisismo excesivo puede sembrar el caos y dar paso al bloqueo organizacional. Con lo envidiosos que son, los narcisistas siempre buscan ganar, sean cuales sean los costes. Se consideran "especiales" y solo se asocian con otras personas "especiales" o de elevado estatus.

Además, los narcisistas tienen una fuerte predisposición a sentirse con derecho a todo. Cuando no reciben el trato especial que creen que se merecen, se impacientan o se enfadan mucho. Dada su mentalidad egoísta, les resulta difícil reconocer o identificarse con los sentimientos y las necesidades de otros. La empatía no es una cualidad innata para ellos. Y dado que los narcisistas tienen la piel bastante fina, les cuesta aceptar las críticas, se ofenden en seguida, muestran reacciones exageradas y se ponen a la defensiva. Aunque pueden dar la impresión de tener una gran autoestima, la realidad puede ser justo la contraria. Debajo de ese exterior confiado, les plaga un profundo sentimiento de inseguridad. Su bravuconería es más bien una vía para compensar su profunda vulnerabilidad. Tratan las atenciones positivas como una especie de analgésico.

Todo esto genera importantes desafíos para quienes dirigen equipos en los que hay narcisistas. Para empeorar las cosas, estos perfiles se niegan a reconocer que tienen un problema. ¿Por qué pedirían ayuda, cuando creen que son mejores que los demás? ¿Cómo pueden aprender de los errores si son incapaces de reconocer que han cometido alguno?

Los psiquiatras han probado muchos tipos de intervención con individuos narcisistas. Todos ellos requieren tiempo. Los rasgos de personalidad no cambian rápidamente, si es que lo hacen. Entonces, ¿qué pueden hacer los mánagers? De mi experiencia impartiendo talleres de liderazgo, he aprendido algunas técnicas que ofrecen resultados prometedores. Estos son mis consejos:

Cree un fuerte sentimiento de cohesión de equipo

Un entorno grupal hace que las manifestaciones disfuncionales resulten más llamativas, más controlables, más discutibles y por tanto menos aceptables.  La presión social empujará al narcisista a adaptarse a las normas del grupo. Por tanto, serán sus iguales los que asumirán el papel de obligarle a respetar las normas, animándole a escuchar y empatizar con los demás.

Utilice ese equipo fuerte para estimular el intercambio de opiniones entre compañeros

Para los narcisistas, a menudo resulta menos amenazante recibir comentarios de sus iguales en lugar de que provengan de una única persona o líder. Por supuesto, las opiniones de muchas personas resultan más difíciles de ignorar que las de una única persona. Si la dinámica del grupo funciona de forma eficaz, la perspectiva del narcisista sobre sí mismo será revelada, reflejada, desafiada y podrá ser modificada.

Fomente un espacio seguro, un poco juguetón

Esto se puede convertir en un entorno en el que la gente con una disposición narcisista aprenda a desarrollar la confianza, explorar los límites, aceptar las observaciones de los demás y aumentar la autoconsciencia. En tal entorno, los iguales del narcisista podrán abordar constructivamente los comportamientos problemáticos mientras muestran algo de comprensión.

No se enfrente al narcisista directamente, apoye al equipo 

Volviendo a George, el facilitador del grupo tuvo mucho cuidado de no enfrentarse a él de manera demasiada directa cuando su comportamiento durante las sesiones no era adecuado. Cuando era necesario, el facilitador empatizaba con George (mostrando sorpresa y dolor) en respuesta a los enfrentamientos con él y los comentarios hechos por sus compañeros. Al mismo tiempo, el facilitador fomentaba que los compañeros de George rechazaran su manera de dominar las conversaciones. Les permitía interrumpirle cuando hablaba demasiado para hacerle entender que no siempre tenía que ser la persona más lista de la habitación.

Con el paso del tiempo, George aprendió a empatizar con los demás. Al practicar la escucha, aprendió de sus experiencias. Descubrió que las críticas constructivas pueden ser útiles para su autoestima en lugar de devastadoras. Al final, George llegó a comprender el carácter inapropiado de muchas de sus expectativas, y que el mundo no giraba únicamente en torno a él. Empezó a interiorizar algunos de los patrones de comportamiento de los demás, y descubrió que eran más eficaces para abordar los desafíos de la vida.

Por supuesto, lidiar con narcisistas siempre representará un reto, sea dentro de un entorno de grupo o no. Algunas de estas personas nunca serán capaces de tolerar las presiones del grupo. No podrán aceptar los comentarios negativos de sus iguales, y podrían decidir abandonar barco.

Pero la principal preocupación de un mánager no debería consistir en perder a su narcisista, sino que otros miembros del equipo decidan despedirse, cansados de las atenciones que exigen los narcisistas. Resulta difícil lidiar con el sentimiento de un narcisista de que tiene derecho a todo, su falta de empatía y su necesidad de sentirse especial. Si logra generar una dinámica de grupo que mantenga esas tendencias a raya y que ayude a desarrollar la autoconsciencia de todos los miembros del equipo, conservará a su mejor gente, y sacará lo mejor de los demás.