Las contraseñas se han convertido en un requisito ubicuo para todas las personas que quieran llevar a cabo cualquier actividad en línea en un entorno seguro. Sobra decir que a la mayoría de nosotros nos desborda la multitud de contraseñas (y las muchas preguntas y protocolos de seguridad asociados) que debemos recordar solo para acceder a nuestras cuentas en línea. Cada vez está más claro que las contraseñas son una forma insostenible de proteger nuestros datos en línea. Del mismo modo, pedir a sus clientes que mantengan un registro pormenorizado de enrevesadas preguntas y claves de acceso provoca una experiencia de usuario horrible.

Incluso cuando las transacciones requieren un proceso de verificación en dos pasos - por ejemplo un mensaje de texto que proporciona un código para desbloquear una cuenta– no existen garantías de que la información esté a salvo de las miradas (y los dedos) de ladrones, hackers y otros tipos de actores maliciosos. Estos podrían utilizar con facilidad patrones de "firma digital" para hacerse con nuestras respuestas correctas, hackear cuentas personales y sustraer información privada sensible. Los últimos casos de ladrones capaces de acceder a los sistemas informáticos de grandes corporaciones para descifrar las contraseñas de los clientes y robar datos personales identificativos ponen de relieve una vulnerabilidad frente a la que ni las contraseñas más complejas ofrecen demasiada protección.

Las amenazas a los sistemas de seguridad basados en contraseñas es uno de los motivos por el que las empresas optan cada vez más por opciones de seguridad biométricas. La verificación de la identidad a través de la biometría puede garantizar una mayor seguridad para la información privada a la vez que ofrece una mejor (y sin interrupciones) experiencia de usuario en el entorno digital de teléfonos inteligentes, tabletas, sensores y otros dispositivos. 

Lo que convierte a la biometría en algo tan especial es que es agnóstica de la industria. No importa de qué tecnología o dispositivo se trate: lectores de huella dactilar, escáneres de retina, reconocimiento de voz, geometría de la mano, reconocimiento facial e incluso un nuevo método de autenticación basado en selfis que han desplegado MasterCard y la Asociación de Automóviles de Estados Unidos, el cual consiste en verificar la identidad de una persona con una gran nivel de garantía al vincularla con diferentes mecanismos de forma simultánea y conocidas como modalidades biométricas. Todas estas modalidades, cuando se utilizan de forma coordinada, pueden ofrecer un entorno significativamente más seguro para el cliente, además de resultar mucho más fáciles de utilizar.

Las claves biométricas también resultan más difíciles de manipular que las contraseñas y otros procesos de verificación en dos pasos. Mientras que un actor malicioso posiblemente podría lograr el acceso a la huella dactilar y la muestra de voz de un usuario en el dispositivo concreto en el que estén almacenadas, resultaría imposible que replicara de forma simultánea una huella dactilar del pulgar, un escáner de retina y una firma por reconocimiento de voz en los segundos que tarda una aplicación en abrirse. Aunque este sistema representa una alternativa mucho más segura que las contraseñas, los ejecutivos que diseñan nuevos productos digitales, apps y páginas web necesitan encontrar el equilibrio apropiado entre los requisitos de seguridad y la experiencia de usuario. Pero del dicho al hecho, hay un gran trecho, sobre todo en un área en la que los clientes esperan poder interactuar con los productos y servicios desde diferentes dispositivos.

En nuestra experiencia y trabajo de consultoría con clientes, hemos observado frecuentemente a empresas que aplican un enfoque de talla única para la experiencia de usuario en aspectos relacionados con la seguridad. Cuando se invierte en un tipo concreto de medida biométrica (como las huellas dactilares y el reconocimiento facial), existe la tendencia de obligar a todos los clientes a replicar ese tipo de seguridad digital. No se ofrece a los usuarios ninguna posibilidad de elegir cómo quieren proteger su información. Un cliente podría sentirse muy cómodo al utilizar su pulgar para abrir una app de redes sociales mientras que otro podrían negarse en redondo. Si una empresa ofrece una sola opción, también limita gravemente su alcance posible. Un enfoque mucho mejor es replantear la seguridad desde la perspectiva del usuario y así ofrecer opciones personalizadas.

Piense en el siguiente ejemplo de una experiencia de seguridad biométrica omnicanal. Imaginemos que un cliente utiliza la huella dactilar de su pulgar para entrar en una aplicación de banca móvil, la cual sabe que esa persona se encuentra a tan solo unos pasos de un cajero automático. A partir de las preferencias conocidas del usuario, la aplicación podría preguntarle si prefiere retirar ya dinero del cajero o pedirle que se acerque a la máquina y se identifique de forma tradicional con una tarjeta con chip y un código PIN. El cliente también podría querer que su preferencia cambie en función de la cantidad de dinero que vaya a sacar. Por ejemplo, si es menos de 200 dólares o euros, podría sentirse cómodo al permitir a su app bancaria retirar el dinero de la máquina. Pero también podría considerar que una cantidad mayor representa una transacción más arriesgada: podría preferir la seguridad de insertar la tarjeta tradicional e introducir su PIN directamente en el cajero. Todo tiene que ver con ofrecer una experiencia digital optimizada y en línea con las preferencias de los clientes particulares y de forma que se combine velocidad, precisión, seguridad y sencillez de uso.

La sofisticación y el impacto de los ciberataques y las transacciones fraudulentas aumentan cada vez más, lo que convierte el equilibrio entre experiencia de cliente y seguridad en un desafío con una complejidad nunca vista. Asegurar el equilibrio apropiado entre los requisitos de seguridad y la experiencia de cliente es clave para conseguir una experiencia digital óptima y, con ello, los resultados económicos deseados. Nuestras investigaciones demuestran que los clientes tienen más probabilidades de quedarse con una empresa –o cambiarse a otra– que ofrezca una mayor seguridad y transparencia sobre cómo abordan y solucionan los problemas de seguridad.  

Una experiencia de seguridad centrada en el cliente puede aportar un valor añadido a los clientes al facilitarles lo que esperan de la seguridad digital: la facilidad y comodidad de hacer negocios sin problemas en un entorno seguro.