El pasado Día de Acción de Gracias, vi cómo mi suegro evaluaba más de 100 exámenes para la clase de la escuela secundaria donde enseña sobre el Gobierno de Estados Unidos. En su mayoría, se trata de preguntas con respuestas breves: coinciden con diferentes disposiciones de la Constitución de EE. UU. y explican el contenido de la Declaración de Derechos. La calificación era tediosa y lenta y le llevó horas y horas durante un día que debería haber sido festivo. Empecé a preguntarme si podría haber una manera más rápida de hacerlo.

La calificación automática por ordenador podría hacer exactamente eso, aprender de las respuestas anteriores y mejorar a medida que avanza, algo que ya se está utilizando en algunas universidades y para grandes cursos online (MOOC). Podría calificar paquetes de documentos estudiantiles rápidamente, tal vez marcar aquellos con elementos inusuales que necesitan un poco de supervisión humana. Los profesores obtendrían tiempo para planificar nuevas lecciones, dar tutoriales adicionales a los estudiantes que tienen problemas, leer más o simplemente recuperar su tiempo de vacaciones.

Un profesor de escuela pública calificando los exámenes más rápido es un pequeño ejemplo de los amplios beneficios que la inteligencia artificial (IA) podría aportar al sector público. Se podría utilizar la IA para hacer que las agencias gubernamentales sean más eficientes, para mejorar la satisfacción laboral de los trabajadores públicos y para aumentar la calidad de los servicios ofrecidos. El talento y la motivación se desperdician haciendo tareas rutinarias cuando podrían estar haciendo otras más creativas.

Las aplicaciones de la inteligencia artificial en el sector público son amplias y crecientes, y se están llevando a cabo experimentos en todo el mundo. Además de la educación, los servidores públicos usan la IA para ayudarlos a realizar pagos de asistencia social y decisiones sobre cuestiones migratorias, detectar fraudes, planificar nuevos proyectos de infraestructura, responder consultas ciudadanas, juzgar audiencias de fianzas, clasificar casos de atención médica y establecer rutas de drones. Las decisiones que estamos tomando ahora determinarán el impacto de la inteligencia artificial en estas y otras funciones gubernamentales. ¿Qué tareas se destinarán a las máquinas? ¿Y cómo deberían los gobiernos gastar el tiempo de trabajo ahorrado por la inteligencia artificial?

Hasta ahora, las aplicaciones más prometedoras de la inteligencia artificial utilizan el aprendizaje automático, en el que un programa informático aprende y mejora sus propias respuestas a una pregunta al crear e iterar algoritmos de una colección de datos. Estos datos a menudo se dan en cantidades enormes y provienen de muchas fuentes y un algoritmo de aprendizaje automático puede encontrar nuevas conexiones entre los datos que los humanos podrían no haber esperado. Watson de IBM, por ejemplo, es un bot de recomendación de tratamientos que, a veces, encuentra tratamientos que los médicos humanos podrían no haber considerado o conocido.

El aprendizaje automático puede ser mejor, más económico, más rápido y más preciso que muchos humanos en tareas que implican una gran cantidad de datos, cálculos complicados o tareas repetitivas con reglas claras. Aquellos en el servicio público, y en muchas otras grandes organizaciones, pueden reconocer parte de su trabajo en esa descripción. El mero hecho de que los trabajadores del Gobierno a menudo sigan un conjunto de reglas, una política o un conjunto de procedimientos, presenta muchas oportunidades para la automatización.

Para ser útil, un programa de aprendizaje automático no necesita ser mejor que un humano en todos los casos. En mi trabajo, esperamos que gran parte de los "objetivos más fáciles de lograr" del uso gubernamental del aprendizaje automático sea una primera línea de análisis o toma de decisiones. El juicio humano será crítico para interpretar resultados, manejar casos más difíciles o escuchar apelaciones.

Cuando el trabajo de los servidores públicos se puede hacer en menos tiempo, un Gobierno puede reducir su número de personal y devolver el dinero ahorrado a los contribuyentes, y estoy seguro de que algunos gobiernos buscarán esa opción. Sin embargo, no es necesariamente la que yo recomendaría. Los gobiernos podrían optar por invertir en la calidad de sus servicios. Pueden volver a emplear el tiempo de los trabajadores para lograr un trabajo más gratificante que requiera pensamiento lateral, empatía y creatividad: todo en lo que los humanos continúan superando incluso al programa de IA más sofisticado.

Decidir quién tiene derecho a los beneficios de desempleo, por ejemplo, es una tarea importante con grandes consecuencias. Las aplicaciones de aprendizaje automático pueden acelerar las decisiones, ya sea dando una respuesta clara o indicando en qué casos se necesita a un humano para hacerse cargo. A veces, la respuesta más valiosa de un ciudadano de su Gobierno es un "sí" o un "no" rápidos. En otros momentos, la pregunta puede ser más complicada. Tal vez alguien ha estado desempleado durante varios meses, y quiere tener una conversación más larga que incluye algunos consejos, asesoramiento y aliento. Un ser humano lo hará mucho mejor que un ordenador, y también podría ser la mejor parte del trabajo de un servidor público: puede pensar en un nuevo problema y ayudar verdaderamente a alguien. Por otro lado, pedirle a un humano que actúe como un ordenador, que procese reclamos simples y oculte su empatía o creatividad es una tarea tediosa para los trabajadores públicos y una experiencia deprimente para el ciudadano que interactúa con la Administración Pública.

Soy una extrabajadora del Gobierno (y ahora una consultora de tiempo completo para los gobiernos) y estoy muy familiarizada con la gran proporción de trabajo gubernamental que es mundano. Los procesos complicados que dejan poco espacio para nuevas ideas convierten a los apasionados nuevos servidores públicos en cínicos (y los alientan a dejar el trabajo público). Esto es malo para los servidores públicos, pero lo más importante es que es malo para el Gobierno. Las encuestas periódicas de confianza en el Gobierno, incluidas las de la OCDE y Edelman, muestran que la confianza en el Gobierno es baja y está disminuyendo. Aumentar el espacio para que los empleados del Gobierno usen sus habilidades más humanas (empatía, creatividad y pensamiento lateral) puede ayudar. Los humanos son mucho mejores en este tipo de pensamiento (y sentimiento) que las máquinas, y a menudo es la conexión significativa, el buen sentido y la comprensión que los ciudadanos buscan cuando tratan con su Gobierno.

Si se usan bien, los programas de inteligencia artificial pueden hacer que nuestros servicios gubernamentales sean más rápidos y personalizados. La decisión crítica que deben tomar los gobiernos debe ser cómo se puede devolver a los ciudadanos el tiempo ganado por un mejor uso de la tecnología. En un momento en que muchas industrias y empleos cambiarán rápidamente, los ciudadanos pueden encontrar que las oportunidades de tener conversaciones más largas con funcionarios públicos más comprometidos pueden ser mucho más importantes que un Gobierno más económico.

Gracias a Richard Stirling y Antone Martinho-Truswell.

Nota del editor: este artículo se ha actualizado para aclarar el papel de IBM Watson en la formulación de recomendaciones de tratamiento.