En 1950, Alan Turing, quien ya había alcanzado la fama por ayudar a descifrar el código alemán Enigma durante la Segunda Guerra Mundial, creó el conocido como Test de Turing para definir la inteligencia de las máquinas. ¿Podría un ordenador -se preguntaba Turing- engañar a un humano y que este crea interactuar con otra persona? ¿Podría imitar las respuestas humanas con tanta precisión como para que una persona no pudiera notar la diferencia? En caso afirmativo, proponía Turing, dicha máquina podría considerarse inteligente. El experimento de Turing ha inspirado desde su propuesta docenas de historias de ciencia ficción, incluida la popular película de 2005 Ex Machina. Ahora, la inteligencia artificial (IA) y los algoritmos autónomos no solo superan el Test de Turing a diario, sino que, de forma más importante, generan y ahorran dinero a las empresas que los utilizan.

CenturyLink es uno de los proveedores de telecomunicaciones más grandes de Estados Unidos. La compañía, que trabaja tanto con pequeñas como con grandes empresas en todo el país, recopila miles de oportunidades de venta a través de las empresas con las que trabaja, pero es que, además, espera gestionarlas de la misma forma íntima y personal que los consumidores esperan. Perseguir esas oportunidades de manera más eficaz aceleraría el crecimiento de la empresa. Convertir en ventas un porcentaje mayor de leads (personas, por ejemplo, que han mostrado interés en los servicios de una empresa al rellenar un formulario, clicar sobre un anuncio o enviar un correo electrónico) mejoraría los resultados financieros de una empresa.

Por consiguiente, durante la segunda mitad de 2016, CenturyLink hizo una pequeña inversión en un asistente de ventas basado en inteligencia artificial desarrollado por Conversica para averiguar si así podía ayudar a la empresa a identificar oportunidades de venta prometedoras sin tener que contratar a toda una (y cara) flota de comerciales. La IA de Conversica, un asistente virtual llamado Angie, envía alrededor de 30.000 correos electrónicos al mes e interpreta las respuestas para determinar quién representa una oportunidad prometedora o lead caliente. Entonces, y con esa información en la mano, concierta las citas adecuadas con los representantes de ventas y delega la conversación al humano.

De este modo, el cliente potencial es contactado sin demora por Angie mientras los comerciales –que pueden llegar a ocuparse de 300 cuentas cada uno– ahorran tiempo: es Angie quien estudia cada caso para determinar las oportunidades de mayor potencial. El equipo de ventas también se vuelve más eficiente porque Angie asigna las oportunidades adecuadas a la persona correcta. Durante la pequeña prueba piloto que se realizó en CenturyLink, Angie fue capaz de entender el 99% de los correos electrónicos que recibió; el 1% que no comprendió se reenvió a su mánager.

Según el director de operaciones de marketing de CenturyLink, Scott Berns, la empresa cuenta con aproximadamente 1.600 representantes de ventas. El piloto de Angie arrancó con cuatro y pronto se elevó hasta 20. La cifra sigue creciendo hoy en día. En un principio, Angie identificaba alrededor de 25 oportunidades prometedoras a la semana. Ahora son 40. Los resultados desde luego han validado la inversión: la empresa ha ganado 20 dólares en nuevos contratos por cada dólar invertido en el sistema.

Inteligencia artificial para mejorar las ventas de la empresa

El director de marketing de la empresa de herramientas analíticas para científicos de datos RapidMiner, Tom Wentworth, tenía un problema similar al de CenturyLink. Al igual que muchas empresas de software, RapidMiner ofrece pruebas gratuitas y Wentworth sufría para poder satisfacer a los cerca de 60.000 usuarios que llegaban cada mes a la página web de la empresa en busca de su prueba gratuita. Muchos de los visitantes que utilizan el software de RapidMiner, y que necesitan ayuda, no pagan realmente por el servicio. En estas condiciones, ¿cómo podría Wentworth ayudarlos de una manera rentable? Aunque la empresa disponía de una popular prestación de chat en su página web, sus equipos de ventas estaban desbordados y además necesitaban dedicar una gran cantidad de tiempo a filtrar y analizar las sesiones de chat en busca de clientes potenciales. Era como buscar una aguja en un pajar.

Wentworth habló entonces con un amigo que le sugirió que probara una herramienta de chat llamada Drift. Esta herramienta preguntaba a los nuevos usuarios: "¿​Qué te ha traído a RapidMiner hoy?". Entonces, el usuario respondía y el bot de Drift le planteaba una de siete posibles preguntas de seguimiento. Por ejemplo, si un visitante decía "Necesito ayuda", el bot de Drift le llevaría a la sección de ayuda de la compañía.

Drift era relativamente fácil de configurar. Wentworth, al igual que hicieron en CenturyLink, empezó a probar el sistema a pequeña escala en varias de las páginas web más pequeñas de la compañía para comprobar su utilidad. En menos de dos semanas, ya había desplegado la herramienta en todas las páginas web de la empresa.

El bot de Drift gestiona hoy unos 1.000 chats de RapidMiner cada mes. La IA resuelve alrededor de dos tercios de las consultas de los clientes y redirige las que no puede a los humanos. Además de Wentworth, que supervisa la interacción de la herramienta con los usuarios, dos becarios universitarios atienden las consultas a jornada parcial. Wentworth me dijo que Drift está generando oportunidades cualificadas para el equipo de ventas al atraer posibles clientes. "Es lo más productivo de todo el marketing que hago", afirma.

Cada día, Wentworth estudia algunas de las conversaciones que mantienen los usuarios con Drift. "He aprendido cosas sobre mis visitantes que no mostraría ningún otro sistema de analíticas", señaló. "Hemos aprendido nuevos casos de uso y hemos conocido problemas del producto".

Esta es la fortaleza de un agente de inteligencia artificial capaz de recabar información como si fuera una persona, lo que lo diferencia de una máquina que se limita a encontrar patrones dentro de unos datos.

El caso de Epson

En 2016, Epson Estados Unidos, el gigante de las impresoras y los escáneres, llevó a cabo un piloto del mismo servicio de IA de Conversica que utilizó CenturyLink. El director ejecutivo de marketing comercial de Epson, Chris Nickel, se ahogaba entre todas las oportunidades que recibía para las diferentes líneas de productos de la empresa: grandes impresoras, proyectores, escáneres, soluciones de punto de venta y robots industriales. Epson recogía entre 40.000 y 60.000 oportunidades de negocio al año a partir de ferias comerciales, envíos de correo a bases de datos, marketing vía correo electrónico, redes sociales, publicidad impresa, anuncios en línea y una exitosa campaña de conocimiento de marca. Las oportunidades entraban a raudales y, tanto si eran buenas y como si no, se asignaban a comerciales cuya disponibilidad para llevarlas a buen puerto era muy irregular.

Ahora, tras integrar en sus sistemas el asistente de IA desarrollado por Conversica, Epson Estados Unidos es capaz de gestionar todos sus leads con rapidez y eficacia hasta que la IA obtiene una respuesta. "Dado que lleva entre seis y ocho intentos contactar con cada oportunidad [comercial], Conversica es un verdadero multiplicador de fuerzas para nuestro equipo de ventas", afirma Nickel. Después de asignar una oportunidad a un miembro específico del equipo de ventas de Epson, el asistente de IA monitoriza el contacto para cerciorar que el cliente queda satisfecho. A veces, ese seguimiento también identifica una nueva oportunidad de venta ("todo genial; queremos comprar otros 60 proyectores") que Epson puede capitalizar con rapidez y antes que su competencia. Un sistema de IA como este también puede desvelar un problema de atención al cliente sin resolver ("Estoy teniendo problemas con mi proyector").

Como me contó Nickel: "Antes, si asignábamos 100 oportunidades a nuestros comerciales, recibíamos tan solo un par de respuestas de nuestros clientes. Ahora, si asignamos 100 oportunidades al asistente de IA, recibimos 50 respuestas". Según Epson, el porcentaje de respuestas oficial a través del asistente inteligente es del 51%, un aumento del 240% frente al porcentaje anterior a la prueba piloto. El número de leads u oportunidades comerciales cualificadas también ha aumentado un 75%. Según Nickel, estos aumentos se han traducido en dos millones de dólares (en torno a 1,75 millones de euros) de beneficio marginal en tan solo 90 días.

Puesto que las herramientas de inteligencia artificial utilizadas por Epson Estados Unidos, RapidMiner y CenturyLink se ofrecen como servicio, estas empresas también tuvieron más fácil poner en marcha pruebas piloto que luego pudieran escalar. A la vista de los resultados, está claro que merece la pena probar nuevos sistemas y asistentes basados en IA para los chat y correos electrónicos, para comprobar si son capaces de convertir una mayor cantidad de oportunidades comerciales y mejorar su comprensión de lo que quieren y necesitan los clientes.

Cuando se trata de utilizar la inteligencia artificial en los negocios, no hace falta que la máquina engañe a la gente, no necesita superar el Test de Turing; solo necesita ayudar a las personas y con ellas a la empresa que las implemente. Esa prueba ya ha sido superada. Como me contó un director de marketing: "Las herramientas de IA representan la única manera en la que puedo escalar 'las ganas de ayudar' a una comunidad global de más de 200.000 usuarios con un equipo de dos [personas]".